En los últimos años, muchas instituciones financieras han hecho su tarea: han digitalizado sus procesos, reducido el número de sucursales, automatizado operaciones repetitivas y ajustado sus estructuras. Sin embargo, a pesar de todos estos avances, la presión por seguir mejorando la eficiencia no se detiene.
De hecho, según McKinsey, los principales focos estratégicos de los bancos en América Latina para 2024-2025 están claros:
- Mejorar la experiencia del cliente
- Reducir el costo de servir
- Lograr eficiencia sin sacrificar cercanía
Pero surge una pregunta clave: ¿cómo seguir avanzando cuando ya hiciste todo lo evidente?
Desde Digital F2F, hemos identificado y aplicado algunas prácticas que están funcionando en instituciones financieras líderes de la región. Aquí compartimos cuatro estrategias que generan impacto real sin necesidad de aumentar plataformas, personal o infraestructura.
- Distribuir mejor la demanda entre canales y equipos
La solución no siempre está en aumentar capacidad, sino en administrarla inteligentemente.
Por ejemplo, derivar digitalmente clientes desde sucursales saturadas hacia otras con mayor holgura, o hacia ejecutivos centralizados y multicanal, permite reducir tiempos de espera, disminuir la presión operativa y mejorar el NPS.
El uso de datos en tiempo real permite tomar decisiones ágiles, casi al vuelo, sobre cómo redirigir la demanda para lograr una operación más fluida. - Hipersegmentar la experiencia sin aumentar complejidad
Las instituciones más avanzadas están personalizando sus flujos de atención según variables como el tipo de cliente, el producto o el canal de entrada. Por ejemplo, un cliente que llega desde un sitio logueado no debería tener el mismo flujo que uno que escanea un QR desde una sucursal física.
La clave está en adaptar la experiencia sin introducir fricción operativa, manteniendo la eficiencia con inteligencia. - Coordinar operaciones híbridas sin fricción
Hoy es posible operar con ejecutivos atendiendo desde sucursales, desde casa o desde hubs remotos, todo bajo un mismo sistema de atención.
Con una correcta automatización de los flujos, trazabilidad integrada y herramientas de coordinación, las operaciones híbridas no solo son posibles, sino altamente eficientes. - Ubicar la entrada del servicio donde realmente está el cliente
La eficiencia real no siempre viene de digitalizar todo, sino de poner el punto de contacto justo donde el cliente lo necesita.
Algunas instituciones ya están integrando accesos desde:
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- Apps móviles
- Firmas de ejecutivos en correos
- Códigos QR en sucursales, pólizas o packaging de productos
Esto reduce rebotes, disminuye tiempos de atención y mejora significativamente la conversión de interacciones en soluciones.
¿Qué rol juega Digital F2F en este escenario?
En Digital F2F trabajamos con instituciones financieras con operaciones altamente desarrolladas, ayudándolas a aplicar estas ideas sin complicar su ecosistema digital.
No se trata de agregar más.
Se trata de hacer lo justo, de forma más inteligente.
