El concepto de “sucursal virtual” ha ganado popularidad en muchas empresas, pero a veces no cumple con las expectativas. Y es que en lugar de ser una verdadera extensión de la atención presencial, a menudo se traduce a páginas de autoatención que, en la práctica están orientadas para consultas transaccionales, y no ofrecen soluciones personalizadas cuando los clientes enfrentan situaciones más complejas.
Aquí es donde se debe hacer una distinción importante: mientras un sitio de autoatención automatiza tareas específicas, una sucursal virtual es aquella que ofrece una interacción humana cuando es requerida. Según un informe de Zendesk, el 75% de los clientes prefieren interactuar con un agente en lugar de depender de la autoatención para resolver situaciones más complicadas. Esta estadística resalta la importancia de una atención personalizada y accesible.
Una sucursal virtual debería emular lo mejor de la atención presencial, permitiendo al cliente interactuar “cara a cara”, realizar trámites más complejos como la validación de identidad, firmar documentos o hacer pagos de forma segura.
Con Digital F2F puedes ofrecer una plataforma que no solo permite la interacción en tiempo real con un ejecutivo, sino que también puede integrarse con sistemas de autenticación, firma de documentos y pagos. Todo, en una sola experiencia fluida y personalizada:
- Atención en tiempo real con un ejecutivo: A través de videollamada, un profesional capacitado está listo para resolver tus inquietudes en el momento.
- Firma de documentos: La plataforma facilita la gestión y firma digital de documentos, sin necesidad de desplazamientos.
- Pagos y validación de identidad: Digital F2F se integra con sistemas seguros para validar la identidad y realizar pagos de manera ágil y eficiente.
Por otro lado, desde la perspectiva empresarial, Digital F2F permite gestionar eficientemente la atención de un número creciente de clientes, sin incrementar la capacidad operativa, derribando las barreras físicas y garantizando una experiencia continua y coherente entre lo digital y lo presencial.
No se trata solo de tener una “sucursal virtual”, sino de ofrecer una experiencia que combine lo mejor de la digitalización y el contacto humano. Un estudio de Salesforce revela que el 84% de los clientes considera que la experiencia de atención al cliente es tan importante como el producto o servicio que adquieren.
En este sentido, se hace es muy importante que una sucursal virtual no solo permita la autoatención, sino que brinde la posibilidad de interactuar con un ejecutivo de manera personalizada, haciendo que los trámites complejos sean mucho más sencillos. La atención al cliente es clave, y esta solución puede ser una pieza clave para cumplir con las expectativas y ofrecer una experiencia realmente satisfactoria.
