José Francisco López, CEO Digital F2F
La urgencia por dar continuidad operacional a los canales de atención presencial originada por la pandemia, hizo que las compañías implementaran lo que tenían a mano para “salir jugando”, principalmente con soluciones improvisadas con apps de videoconferencia y trabajo colaborativo, resolviendo en gran medida el poder estar cara a cara con su cliente, pero generando una nueva gama de inconvenientes como canal.
Teams, Zoom, Meets, Jitsy, etc., no solo comparten que son herramientas de videollamada, sino además su lógica de operación. Posterior a un proceso de coordinación entre las partes para definir el día, horario, participantes, duración, entre otras cosas, “alguien” debe generar un enlace para que los participantes ingresen a la videollamada, que debe ser compartido por algún medio. Para coordinar algunas reuniones eventuales hace sentido, pero cuando debes coordinar miles de reuniones en el mes entre cientos de ejecutivos y miles de clientes, este proceso ya no es tan trivial, conlleva horas extras de trabajo y errores dentro de otros problemas. ¿Te imaginas a tus ejecutivos de atención presencial coordinando uno a uno las visitas a demanda y agendadas de cada cliente que quiere ir a tus oficinas presenciales? La seguridad y la confianza en la industria financiera es fundamental, y por lo tanto los procesos de video atención deben ser tan seguros como sea posible. Al utilizar herramientas genéricas como las mencionadas anteriormente, aumentan las probabilidades de fraude (tu enlace y sala serán/son igual a todos los demás usuarios del mundo), no hay verificación de la identidad del cliente (cualquiera con el enlace puede ingresar), no hay información objetiva sobre la realización de la atención, si se requiere la grabación de la videollamada, esta estará, o al menos pasará, por el computador del ejecutivo (si es que recordó grabarla), etc., generando distintos puntos de riesgo que disminuyen la factibilidad y las capacidades del canal.
La digitalización de procesos está y debiera estar asociada a la automatización de tareas manuales y a la objetividad de la información recopilada, si actualmente tus ejecutivos deben hacer tareas manuales en la coordinación o debe ingresar si el cliente se presentó o no, probablemente tengas una solución, no solo sub óptima, sino que tiene riesgos operacionales y de información falsa. Un sistema de atención de clientes por videollamada debiera quitar tareas a tus ejecutivos y recopilar información real y objetiva.
Es fácil dejarse llevar por la oferta de una mejor experiencia para tu cliente, pero esta no puede ser a cualquier costo, una mala solución o suma de soluciones puede llevar a un caos operacional, con sobrecarga de tareas, responsabilidades y errores. Una solución completa debe venir acompañada de escalabilidad, eficiencia operacional, seguridad y automatización de procesos aguas arriba y aguas abajo.
