Llama la atención que de acuerdo al estudio de Harvard Business Review, la inversión en transformación digital de las empresas a partir de 2018 fue alrededor de 1.3 trillones de dólares.
Una política que ofrece una enorme posibilidad para aumentar la eficiencia y la intimidad en la relación con los clientes, pero que puede volverse difícil de gestionar si las personas no tienen la mentalidad adecuada para generar el cambio y/o las prácticas organizativas son defectuosas.
La incorporación de tecnología no es una cuestión solamente de inversión de capital, sino de elaborar estrategias, ejecutar y abordar los desafíos y oportunidades asociados a ella. En ese sentido, el pasado 10 de julio tuvo lugar el CX Day Chile, donde uno de los focos principales fue la omnicanalidad y el desafío que enfrentan las instituciones financieras: cómo ofrecer una experiencia cohesiva y satisfactoria a sus clientes a través de diversos canales.
He ahí donde toma relevancia el concepto “Múltiples canales bajo una única experiencia”, un imperativo estratégico para quienes buscan mantenerse relevantes y competitivos.
Y esto es porque históricamente, los bancos han operado con canales separados para distintas funciones: sucursales físicas para transacciones en persona, sitios web para banca en línea, aplicaciones móviles para accesibilidad desde diferentes dispositivos, y más recientemente, integración con redes sociales y asistentes virtuales. Cada uno de estos canales ha evolucionado para satisfacer necesidades específicas de los clientes, donde la innovación yace en la capacidad de que estos canales sea una experiencia fluida y consistente.
Según el artículo de Emol sobre experiencias bancarias, las expectativas de los consumidores están cambiando rápidamente hacia experiencias más integradas y personalizadas. Y las instituciones financieras deben adaptarse a este cambio con estrategias que permitan a los clientes interactuar de manera coherente a través de múltiples puntos de contacto.
Como explicó Rodrigo Corces, gerente de División Ecosistema Retail del Banco Bci, “Estamos transformando la forma en que interactuamos con nuestros clientes, a eso nos referimos con el nuevo modelo atencional, desplegando en nuestros canales digitales todo lo que los clientes requieran para tener al banco en el celular o en su escritorio”.
La integración de múltiples canales bajo una única experiencia conlleva numerosos beneficios tanto para los clientes como para las entidades financieras:
- Consistencia y coherencia: Los clientes esperan una experiencia sin fricciones al moverse entre diferentes canales. Una integración efectiva asegura que la información y las transacciones sean consistentes en todos los puntos de contacto.
- Accesibilidad: Permite a los clientes acceder a sus servicios bancarios desde cualquier lugar y en cualquier momento, a través de dispositivos móviles, web, sucursales físicas o incluso mediante interfaces de voz.
- Personalización: Al integrar datos de diferentes canales, las instituciones financieras pueden ofrecer servicios más personalizados, anticipándose a las necesidades del cliente y mejorando la relevancia de las ofertas.
- Eficiencia operativa: Permite optimizar los procesos internos al consolidar la gestión de datos y la infraestructura tecnológica, lo que a su vez reduce costos y aumenta la productividad.
Aquí les presentamos sólo algunos ejemplos exitosos de instituciones financieras que han destacado en la implementación de estrategias multicanal efectivas:
- BBVA: Utiliza su plataforma global para integrar todos los servicios bancarios en una sola aplicación móvil, permitiendo a los clientes manejar desde inversiones hasta préstamos, con una interfaz coherente y fácil de usar.
- HSBC: Ofrece una experiencia consistente en línea, móvil y en sucursales, asegurando que los clientes puedan iniciar una transacción en un canal y completarla en otro sin problemas.
- AFP Cuprum: Permite iniciar, continuar o solicitar ayuda con el trámite de pensión de manera online desde donde el cliente esté, a través Digital F2F. Una plataforma de videoatención especialmente diseñada para la industria financiera, que permite atender a clientes eliminando las barreras geográficas y generando la misma relación cercana y personalizada que en una sucursal presencial.
- Banco Estado: Incorporó, en comunas como Alhué, un tótem de autoservicio. En él, los usuarios podrán consultar saldos, cartolas y estado de los productos. Además, podrán sostener videollamadas con ejecutivos en horarios determinados.
Consejos prácticos para Implementar una estrategia multicanal exitosa:
- Conocer al cliente: Utilizar análisis de datos para comprender cómo los clientes prefieren interactuar con el banco y adaptar los canales en consecuencia.
- Integrar tecnologías emergentes: Incorporar inteligencia artificial, aprendizaje automático y análisis predictivo para mejorar la personalización y eficiencia de los servicios.
- Capacitar al personal: Asegurarse de que los empleados estén bien entrenados para manejar las interacciones a través de múltiples canales y puedan ofrecer un servicio coherente.
- Monitoreo y mejora continua: Implementar métricas de rendimiento para evaluar la efectividad de la estrategia multicanal y realizar ajustes según sea necesario.
