En un entorno donde las expectativas de los clientes se aceleran, la capacidad de adaptarse y anticiparse a sus demandas se ha convertido en el núcleo de la estrategia empresarial.
La encrucijada en la que se encuentran actualmente los líderes de alta dirección en la banca moderna, se da por varios factores determinantes a la hora de transitar hacia la modernización digital, entre ellos, dos muy preponderantes que irremediablemente deben convivir: por un lado, la necesidad apremiante de crecimiento sostenible y, por otro, la mejora continua de las experiencias digitales orientadas al cliente.
Un escenario que este año ha tenido mayor eco por la irrupción y vertiginoso avance de la inteligencia artificial (IA), permitiendo personalizar diferentes tipos de experiencias, como el marketing digital, procesos de automatización y optimización (mejorando métodos de pago o rutas de procesamiento), o la defensa contra fraudes, identificando mejor entre actividades sospechosas y legítimas, entre otras.
Desde la inteligencia artificial al blockchain, estas herramientas no sólo permiten una gestión más eficiente de los procesos internos, sino que también transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. La necesidad de ofrecer un servicio personalizado y contextualizado, disponible en el momento exacto en que el cliente lo requiere, ha permitido el nacimiento de Agentes IA: expertos entrenados en créditos de consumo, fondos mutuos, hipotecarios, seguros, otros; Agentes para análisis de llamadas que entregan data valiosa para una auditoría en tiempo real, y tantas otras alternativas que se han transformado en habilitadores para el sector financiero de procesos difíciles de resolver y de rentabilizar.
En ese sentido, uno de los desafíos más grandes que enfrenta la banca, es ser conscientes de dónde están para llegar a donde quieren ir. La modernización de la herencia tecnológica es un proceso que debe tener todas las previsiones que permitan un crecimiento rentable y un avance que sincronice con las necesidades y habilidades del cliente.
Un artículo publicado por Kearney predice que para el 2025 el 65% de los clientes -de todas las edades- no usarán canales de atención físicos.
Al respecto, la incorporación de plataformas de videobanking como Digital F2F, diseñadas para atención al cliente, han equilibrado la total automatización con la humanización de los procesos. La combinación de tecnología y el toque humano no sólo mejora la experiencia, sino que también fortalece la relación entre la empresa y su base de clientes, allanando el camino hacia un crecimiento sostenible y duradero.
En un escenario donde las expectativas son cada vez más altas, la adopción de tecnologías innovadoras no es sólo una opción, sino una necesidad. Aquellas empresas financieras que logren equilibrar el crecimiento rentable con la entrega de experiencias digitales excepcionales estarán mejor posicionadas para prosperar en el futuro digital.
Según un artículo de The Financial Brand hoy en día 4 de cada 5 bancos ofrecen o planean ofrecer servicios de videobanking. De aquellos que ya lo ofrecen, el 97% asegura que la atención por videollamada es tan buena, si no mejor, que otros canales.
4 Beneficios de la implementación del videobanking:
- Reducción de costos con el aprovechamiento de la disponibilidad del personal optimizando los tiempos valle de los asesores en las sucursales.
- Eliminación de sucursales físicas: ahorro en todos los gastos que conlleva mantener un local en funcionamiento.
- Los colaboradores también tienen la posibilidad de acceder a las videollamadas desde donde estén, fomentando así el teletrabajo. Esto genera una mayor satisfacción del empleado y por consiguiente una mejor atención y experiencia del cliente.
- El videobanking, al constituir una manera mucho más eficiente para interactuar con los clientes, incrementa las ventas, reduce los tiempos de toma de decisión, y acorta los procesos.
