Tras la pandemia de enfermedad por coronavirus (COVID-19), la digitalización tuvo una aceleración sin precedentes. Un intento por parte de las empresas de mantener cierto nivel de actividad privilegió los canales en línea. Elementos como la masificación de la tecnología celular, la disponibilidad de la conexión a internet y la capacidad para el uso diario de diferentes ecosistemas orientados para el fácil acceso a la información de las personas, acentuó la globalización de la digitalización.
Esta posibilidad de acceder a información en diferentes formatos, a bienes y servicios, y a formas de consumo no presenciales más ágiles, ha permitido un aumento en el bienestar del consumidor. Las empresas han conseguido, por ejemplo, recolectar data relevante de sus consumidores para proporcionarles ofertas más precisas; han evitado el traslados innecesario de las personas para la compra de productos o servicios; y han generado, incluso, una mayor cercanía y mejor experiencia, a través de la relación remota, pero eficiente, mediante el uso de las redes sociales.
Un universo digital que se ha vuelto cotidiano para algunos, pero muy complejo para otros grupos etarios, a quienes les ha costado trabajo actualizarse. En palabras del autor estadounidense Marc Prensky, “Las personas se adaptan instintivamente y los humanos son muy buenos en eso. Los jóvenes viven en el contexto; las personas mayores ven el contexto cambiante y les cuesta adaptarse”, dijo.
Es este proceso el que necesita especial atención por parte de las empresas para no restringir a los adultos mayores el acceso a estos ecosistemas. Buscar soluciones tecnológicas que le permitan integrarlos es vital para ellos, quienes todavía prefieren realizar sus trámites de manera presencial para evitar interactuar con el medio digital, el que sencillamente no logran comprender.
Es relevante que se produzca una transición digital que garantice una adecuada inclusión que no perjudique a ningún segmento. Un desafío en el que se debe determinar qué debe seguir de forma remota y qué de manera presencial. Un sistema híbrido en el que el adulto mayor se encuentre más a gusto, pues tienen mayores habilidades de relacionamiento que es, precisamente, lo que ellos buscan. Una interacción cara a cara y no tener que enfrentarse a una pantalla con información o a un contacto telefónico.
Según Forbes Insights, un 62% de los ejecutivos de atención a clientes considera que las videollamadas mejoran la comunicación en comparación con otro medio, como el mismo teléfono.
De hecho, para Sergi Ramo, CEO de groWZ Consultants y experto en modelos híbridos, tanto las empresas como los clientes se ven beneficiados con la irrupción de las videollamadas como sistema híbrido de atención. “Desde la mejora de la conexión emocional con el cliente hasta la cohesión de equipos y la optimización de recursos, la videollamada es una de las formas de comunicación fundamentales para consolidar la venta híbrida en nuestra organización comercial”.
