Si bien cada dolor para los clientes tiene su particularidad, hay problemas que son transversales y más recurrentes de lo que uno imagina. En ese sentido, nos es habitual ver como empresas todavía utilizan herramientas de videollamadas, las que habitualmente son de uso colaborativo (reuniones de equipos de trabajo, otros), para la atención de sus clientes. Esto que se ha convertido en una generalidad es la que nos lleva a preguntarnos qué tan protegidas son esas interacciones, las que en muchos de los casos contienen datos sensibles.
Son varios los estudios que recuerdan la importancia de la seguridad de los datos. Solo por mencionar alguno, IBM notó que el 77% de las empresas que no protegen adecuadamente sus datos han experimentado un incidente de seguridad en los últimos dos años (IBM, 2022), lo que resalta la necesidad de contar con sistemas que garanticen un manejo seguro y conforme a las normativas.
Uno de los problemas más críticos que se detectaron fue la descarga manual de grabaciones en los computadores de los ejecutivos. Este procedimiento, aparentemente inofensivo, abre la puerta a vulnerabilidades serias; si un ejecutivo almacena una grabación en un dispositivo personal o en un lugar no autorizado, se corre el riesgo de que la información sensible se vea comprometida.
En la Unión Europea, el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) establece estrictas reglas sobre cómo deben manejarse y almacenarse los datos personales. Un error en la gestión manual podría resultar en una violación que, según el GDPR, podría significar multas de hasta el 4% de los ingresos anuales de la empresa (Unión Europea, 2021).
Otro riesgo se presenta cuando los registros de videoatenciones no son fácilmente accesibles para auditorías o revisiones; si un cliente presenta una queja, la empresa necesita acceder rápidamente a las grabaciones pertinentes. Las demoras en las respuestas afectan directamente en la reputación de la empresa. Por el contrario, la rapidez y eficacia en la gestión de la información son cruciales para mantener la confianza del cliente y cumplir con los plazos establecidos.
Un estudio de McKinsey sugiere que la automatización puede reducir el tiempo de cumplimiento legal en un 30% (McKinsey, 2021), un ahorro fundamental para minimizar el riesgo de sanciones y reputación de la empresa.
Al adoptar tecnologías como Digital F2F, diseñadas específicamente para la atención de clientes, garantiza un manejo seguro y eficiente de las grabaciones, y protegerse contra incidentes que podrían resultar en pérdidas financieras y de reputación. Esta automatización permite un seguimiento más efectivo de las políticas internas y externas de una empresa, asegurándose que se cumplan todos los protocolos de seguridad de los procesos antes y después de una videoatención.
