Satya Nadella, CEO de Microsoft, dijo que la tecnología había avanzado en dos meses lo que se creía que podría haberse alcanzado en dos años. Un cambio de forma en el día a día que aún es difícil de valorar.
Sólo basta con preguntarse cuántas personas habían, por ejemplo, teletrabajado, cuántos de ellos conocían de herramientas como Zoom, Meet, Teams, u otra, o cuántos habían tenido la oportunidad de tener una interacción cara a cara a través de una videollamada.
Fueron precisamente las videollamadas las que cambiaron la forma de relacionarse, alterando el paradigma de la interacción presencial. Herramientas que, en cuestión de días, sumaron millones de usuarios (estudiantes, familias, amigos), a quienes se les concedió la oportunidad de conectarse durante las medidas de distanciamiento social. Una solución declarada abiertamente para uso colaborativo que permitió volver a “encontrarnos”. Permitió verse cara a cara nuevamente.
Una solución que vieron con buen ojo las empresas, quienes en su afán de modificar sus procesos y acelerar su transformación digital, la utilizaron para la atención remota de sus clientes. Aunque sin detenerse en ponderar los problemas en su usabilidadasociados a una herramienta diseñada para otro propósito.
Precisamente la usabilidad de estas herramientas, explicada por la norma ISO 9241-11, “como el grado con el que un producto puede ser usado por usuarios específicos para alcanzar objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción, en un contexto de uso particular”, fue la que generó en la práctica nuevos problemas para las empresas como canal de atención remoto, por su escasa eficiencia, flexibilidad, escalabilidad, control y gestión.
La videollamada entendida desde sus atributos blandos, según Sergi Ramo, CEO de groWZ Consultants y experto en modelos híbridos, tiene un montón de atributos claves para la relación empresa-clientes: como el mayor vínculo emocional y confianza que genera la comunicación no verbal; Que es la solución más parecida a la presencialidad, permitiendo la eficiencia que aporta la tecnología al recudir los tiempos y costos de desplazamiento, al tiempo favorecer la conexión interpersonal que se da en la relación cara a cara; Que según un estudio publicado en Science Daily, el cerebro recuerda más lo que ve que aquello que escucha, por lo que a su contraparte ayuda al cliente a recordarlo y, por tanto, a generar una vínculo personal mayor, que favorece la generación de confianza y por tanto el cierre de una venta, servicio o mejorar la calidad de atención.
Pero todas estas particularidades deben ir acompañadas de una solución integral, que permita solucionar los temas que surgen en el antes y después de la video atención.
En el antes, que llamaremos el Customer Onboarding, que la herramienta disponga alternativas de atención desde puntos online como offline. Atenciones a demanda o agendadas, sin la necesidad que para ello deba implementar 2 herramientas diferentes. Y por supuesto, diseñar una solución que genere eficiencia operativa: más resultados con los mismos recursos y/o mismos resultados con menos recursos.
En el después, que describiremos como el Business Management, que permita coordinar los procesos de manera automatizada, acceder a una gestión de agendamiento y operadores inteligente: un enlace de atención por persona o grupo de personas; establecer diferentes operadores y tiempos de atención por trámites; asignar diferentes días y horarios; eliminar o reasignar la agenda de un operador, entre otras alternativas que le permita flexibilidad a la empresa y usuario final. Pero además, que estas interacciones proporcionen, datos y métricas para gestión futura y que permitan integrarse y que conversen con otras herramientas con determinado CRM o ERP.
Hoy la videollamada por sí sola se ha transformado en una nueva forma de relacionarse, pero ha descuidado el hacerse cargo del antes y del después de la misma. Sólo integrando todos estos procesos las empresas y las personas tendrán a la mano una verdadera extensión digital de sus sucursales presenciales.
