El sector bancario y financiero ha experimentado una transformación significativa las últimas décadas impulsada por la irrupción de nuevas tecnologías, permitiendo la digitalización de los servicios financieros. En este contexto, el Digital Banking ha emergido como un fenómeno revolucionario que ha redefinido la forma en que los clientes interactúan con sus entidades financieras.
“Para competir en un mercado saturado, la transformación digital es vital. Los bancos se enfrentan a muchos retos: deben agilizar las operaciones, aumentar la eficiencia, gestionar los costes, amplificar la seguridad y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.”
Artículo del Financial Times 2021
Según un estudio de Deloitte acerca de la madurez de la banca digital en 2022, divide a los bancos en cuatro grupos, según su nivel de digitalización e identifica a los campeones digitales quienes, entre otras cosas, desarrollan funcionalidades que ayudan a ampliar las relaciones con los clientes, consiguiendo una ventaja significativa sobre otros actores.
“Los campeones digitales ofrecen una amplia gama de funcionalidades relevantes para los clientes y una experiencia de usuario convincente”.
Digital Banking Maturity 2022, Deloitte.
Uno de los aspectos más destacados de esta transformación ha sido la integración de la video atención para mejorar la dinámica entre bancos y clientes.
Esta implementación ha facilitado un acceso remoto a asesores financieros, brindando a los clientes la posibilidad de recibir asistencia personalizada desde la comodidad de sus hogares. Esta mayor accesibilidad ha sido fundamental en la redefinición de la experiencia del usuario en el ámbito financiero, permitiendo a los clientes acceder a servicios específicos adaptados a sus necesidades individuales como:
- Asesoramiento financiero
- Consultas de hipotecas
- Servicios de inversión
- Otros
Esta evolución se ha traducido en la reducción progresiva de sucursales físicas, ya que los bancos han optado por un modelo de negocio más centrado en la prestación de servicios en línea. Un panorama que ha visto el surgimiento de nuevas empresas fintech especializadas en servicios financieros basados en video atención.
Es el caso de la Fintech mexicana en etapa inicial Aviva, que ofrece créditos a través de video atención utilizando la inteligencia artificial (AI) y algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para analizar los gestos, expresiones y tono de voz de los clientes con el fin de decidir a qué personas otorgarles un crédito.
Avances como la inteligencia artificial, la realidad aumentada y la seguridad mejorada se proyectan como pilares clave para enriquecer aún más la experiencia de la video atención en el sector bancario y financiero allanando el camino hacia una era financiera más accesible, eficiente y orientada a la experiencia del cliente.
